Propósitos de la comunicación entre empresas y sus seguidores en Facebook

Gabriel Valerio-Ureña; Dagoberto José  Herrera-Murillo; Natalia  Herrera-Murillo; Francisco Javier  Martinez Garza

doi:10.4185/RLCS-2015-1037

Autores/as

Gabriel Valerio-Ureña Tecnológico de Monterrey http://orcid.org/0000-0002-4446-6801
Dagoberto José Herrera-Murillo Tecnológico de Monterrey https://orcid.org/0000-0002-4227-4937
Natalia Herrera-Murillo Tecnológico de Monterrey https://orcid.org/0000-0003-1468-8953
Francisco Javier Martinez Garza Tecnológico de Monterrey http://orcid.org/0000-0001-7405-9724

DOI:

https://doi.org/10.4185/RLCS-2015-1037

Palabras clave:

redes sociales en línea, conversación digital, servicio al cliente, cliente social, telecomunicaciones

Resumen

La investigación del comportamiento del consumidor en las redes sociales en línea está despertando un creciente interés entre la comunidad empresarial debido a las nuevas e inexploradas oportunidades y amenazas que trae consigo, incluyendo la vasta cantidad de datos generados día con día. El propósito de este estudio es explorar el uso de Facebook como fuente valiosa de información para identificar la naturaleza y el contenido de las conversaciones de las empresas de telecomunicaciones mexicanas y sus seguidores. Metodología: a través de una metodología cualitativa se analizaron 2,000 publicaciones (1000 realizadas por las empresas y 1,000 publicaciones realizadas por sus seguidores). Resultados y conclusiones: los resultados sugieren que las compañías de telecomunicaciones utilizan Facebook primordialmente para sus relaciones públicas, publicidad y promoción; mientras que sus usuarios las utilizan primordialmente para reportar incidentes y problemas, formular quejas y solucionar dudas.

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Biografía del autor/a

Gabriel Valerio-Ureña, Tecnológico de Monterrey

Doctor en Innovación Educativa por el Tecnológico de Monterrey. Es ingeniero en sistemas computacionales y cuenta con estudios de Maestría en Administración de Tecnologías de Información.

Es profesor investigador en el Tecnológico de Monterrey y miembro del Sistema Nacional de Investigadores.

Ha publicado varios artículos de divulgación y científicos sobre el impacto de las redes sociales en el ámbito educativo y en los negocios.

Asimismo ha dictado talleres, conferencias o ponencias en países como España, Francia, Brasil, Colombia, Nicaragua, Panamá y República Checa.

Dagoberto José Herrera-Murillo, Tecnológico de Monterrey

Ingeniero en Negocios y Tecnologías de Información, Instituto Tecnológico de Monterrey. Actualmente se encuentra laborando como asistente de investigación en el Centro de Sistemas de Conocimiento. Sus labores de investigación se relacionan al análisis cuantitativo y uso estratégico de redes sociales para la educación y los negocios.

Ha participado como coautor en dos publicaciones de la temática, que fueron aceptadas por el Universities and Knowledge Society Journal y la revista Palabra Clave.

Realizó su servicio social como tutor y coordinador para el programa Prepanet; una modalidad de preparatoria social dirigida a personas con recursos económicos limitados. H

a participado como asistente en diferentes congresos; Edición 2012 del Foro Mundial de Negocios y el Simposio Internacional de Administración de Proyectos 2013.

Natalia Herrera-Murillo, Tecnológico de Monterrey

Ingeniero en Negocios y Tecnologías de Información, Instituto Tecnológico de Monterrey.

Participó en un Intercambio académico en la facultad de Negocios Peter B. Gustavson, Universidad de Victoria, Canadá.

Actualmente se encuentra laborando como asistente de investigación el Centro de Sistemas de Conocimiento

Francisco Javier Martinez Garza, Tecnológico de Monterrey

Doctor en Comunicación y Periodismo por la Universidad de Sevilla. Tiene estudios de maestría en la Universidad Autónoma de Barcelona y actualmente es miembro del Sistema Nacional de Investigadores de México.

Ha publicado artículos de divulgación y científicos sobre la participación de los medios de comunicación y su impacto en la sociedad.

Ha participado de talleres, conferencias y ponencias en México y en distintos países.

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